Così gestico una social media crisis

5 strategie

dell’avvocato Federica De Stefani, esperta di diritto della Rete, per rispondere a un attacco che arriva dall’esterno sui social.

social media crisis, ossia un elemento comunicativo che possa mettere a rischio la reputazione. Sia questa riferita a un brand, un’azienda, un prodotto o una persona.

Prevenire una social media crisis è impossibile, perché non si possono prevenire o impedire attacchi che dipendono esclusivamente da soggetti terzi, di cui non si è in alcun modo in grado di gestire (nelle accezioni di prevenire e impedire) le attività. Se dunque da un lato non è possibile realizzare alcuna misura di prevenzione, dall’altro si può realizzare una corretta strategia per la gestione della stessa. Vediamo i punti fondamentali da considerare per fronteggiare al meglio una social media crisis.

1. PREDISPORRE UNA ADEGUATA SOCIAL MEDIA POLICY INTERNA ED ESTERNA

Al fine di evitare il più possibile le problematiche legate a un utilizzo non corretto dei social è necessario predisporre delle policy precise e specifiche sia per i rapporti tra l’azienda e la community di riferimento sia per i rapporti interni con i dipendenti. Andranno per esempio specificati tutti i comportamenti non ammessi come il linguaggio utilizzato, la condivisione di particolari contenuti o promozione di specifiche attività. Per quanto riguarda la policy interna, invece, andranno regolamentati i comportamenti che i dipendenti dovranno tenere con riferimento al brand aziendale, per evitare che il loro operato sui social network possa incidere negativamente sulla reputazione aziendale e si trasformi di conseguenza in un vero danno per l’azienda.

2. ESSERE PREPARATI PER FAR FRONTE ALLA CRISI

Essere preparati significa avere un vero e proprio piano di azione che sia in grado di fronteggiare la crisi in qualsiasi momento (e questo significa 7 giorni su 7 e h24). Non si deve infatti dimenticare che online non esistono orari e non esistono festività. La crisi deve essere gestita in maniera tempestiva. Avere un piano di azione ben strutturato significa poter agire immediatamente.

3. COLLABORAZIONE

Il piano strategico funziona se e in quanto è riuscito a prevedere tutti i possibili aspetti di una social media crisis. La collaborazione è senza ombra di dubbio alla base della riuscita della gestione della crisi, laddove ciascuno degli attori ha eseguito correttamente i compiti assegnatigli e le indicazioni fornitegli.

4. STRATEGIA

Predisporre un piano di azione per far fronte alla crisi significa stabilire le modalità con le quali rispondere agli eventuali attacchi, con quali mezzi, su quali social e con quale tono di voce. Ogni dettaglio deve essere preventivamente stabilito in modo tale che ciascun soggetto coinvolto nella gestione sappia in maniera precisa cosa fare e come agire.

5. RISPONDERE SEMPRE

Qualsiasi sia il motivo che ha dato origine alla social media crisis, è necessario avere un comportamento proattivo e disponibile. Rispondere con fermezza e prendere posizione, sempre nel rispetto dell’interlocutore e senza mai travalicare i limiti. Solo nell’ipotesi in cui si riesca a predisporre un piano di azione dettagliato e strutturato, si sarà in grado di far fronte anche agli attacchi più duri.

Il segreto è quello di programmare ogni mossa, al fine di limitare al massimo l’aspetto emotivo che, in situazioni particolari, può portare a compiere passi falsi, con gestione non corretta della crisi in atto.

di Federica De Stefani

Tratto da Millionaire di gennaio 2019. Per acquistare l’arretrato scrivi a abbonamenti@ieoinf.it